Una manera de mantener clientes y usuarios fieles es saber comunicarse efectivamente incluso cuando las cosas salen mal. Es saber gestionar las reclamaciones eficientemente.
Algunos consejos para gestionar las reclamaciones en las redes sociales son:
- No se debe borrar la reclamación, de hecho debe tener la máxima visibilidad, así la persona evitará poner la reclamación en otros sitios
- La respuesta ha de ser rápida, como máximo en 24 horas
- La atención ha de ser muy profesional, bien cuidada
- Si alguien hace algún halago o habla bien de la empresa, se debe agredecer
- No hay que dejarse llevar por las reclamaciones, nunca se debe contestar de malos modos ni culpando a la otra persona
- Se debe dar parcialmente la razón, pero llevándola al terreno de la empresa
- Cualquier consulta debe ser resulta, ya que no hacerlo da una mala imagen
- A veces es mejor perder que ganar, así que hay que ofrecer una buena solución o !compensación! a la persona, aunque la empresa pierda, intentando perder lo mínimo posible satisfaciendo al cliente
- Es bueno animar a las personas a que se comuniquen con la empresa, incluso a que hagan reclamaciones
- Si se necesitan datos adicionales, hay que dar otra forma de contacto donde tratar la información con máxima confidencialidad, como el email o teléfono
La atención al clientepor medio de las redes sociales es clave, y por ello es necesario saber hacerla correctamente, con la máxima rapidez y cordialidad, intentando llevar a los lectores al terreno de la empresa, dando una buena imagen incluso de las propias quejas de clientes. Nunca se debe hacer caso omiso a una reclamación, porque puede ser un error que la empresa puede pagar caro.